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即時通訊工具 企業的幫手還是殺手?

文 / 人資縱橫電子報
【台灣法律網】


文/楊朝安(才庫人力資源事業群總經理)

你是「電腦白癡級」的主管嗎?如果你經過同仁的座位時,聽到他或她飛快地在電腦上輸入,甚至不時面露微笑,先不要高興得太早,這位同仁可能不是像你想像的在打企畫書或業務報告,而是用即時通訊工具和他們的朋友──甚或就是一桌之隔的同事──在線上聊得不亦樂乎。

如果你知道即時通訊(Instance Messenge,IM)是什麼,而且也經常使用它,那麼你可能會比其他主管更多了一重憂慮:「即時通訊到底是提升效率的天使?或是導致工作怠惰的魔鬼?」。

根據Osterman Research在去年的研究顯示,84%受訪企業有安裝IM軟體,今年預估會達到91%。而Gartner Group最近的研究報告也指出,至去年底,全美大約有70%的企業使用即時通訊,作為重要但非正式的企業內部溝通工具。但是,面對諸如ICQ、AOL Instant Messenger、MSN Messenger、Yahoo Messenger等免費即時通訊軟體的盛行,許多高階主管都有同樣的煩惱:對於它,究竟是要「適度開放,有效管理」?還是全面禁止在辦公室使用?

其實用過的人都知道,即時通訊軟體的好處還不少,以微軟的MSN Messenger為例,除了可以同時與多人在線上交談、開會,分享各種檔案、圖片、文件等,還可以把文字訊息傳送給行動電話或呼叫器,與不在電腦旁的同事、客戶保持聯繫。

如果再安裝上網路攝影機(Web Camera)、喇叭及麥克風,使用者還能在不同PC間,或PC對電話間作語音交談。在不同地點的工作夥伴,亦可利用它同步進行編輯及共享資訊;無論身處哪個角落,只要大家都在線上,隨時可以來一場簡便的視訊會議,同步修改要對客戶提出的Power Point簡報資料。

若是用得其所,即時通訊確實能為企業帶來效益,讓工作或人際互動的效率提高、節省公司的差旅費支出、減少電話和語音信箱的使用量,以及面對面會議的次數。

即時通訊對於企業的重要性愈來愈高,已是不爭的事實,但是放眼許多公司,卻可以發現,許多人藉著它在上班時間進行「無聲的聊天」;有些甚至有過半時間都耗在無關公事的瞎扯上。少數人還會安裝有「老闆按鍵 (Boss Key)」的附加軟體,只要主管走近,一個按鍵就可以讓自己呈現「認真工作狀」。然而,由於許多中高階主管很少或不用電腦,所以幾乎感覺不到它(即時通訊工具)的存在,更遑論辨明其利弊了。

但是老闆也不盡然都是傻瓜,據管理軟體製造商Websense的調查報告指出,有47%受訪僱主對員工濫用即時通訊的情況表示關切。同一項調查也顯示,有34%受訪員工承認,其IM通訊名單內有一半以上是與工作無關的人。

員工於上班時間藉由即時通訊聊天,固然有損生產力,但這還不是許多企業顧慮的重點,在美國,擔心即時通訊導致IT系統不安全,但又不願意或無法禁止員工使用的企業愈來愈多。一項由Radicati集團所做的調查指出,超過30%企業最擔憂的是即時通訊的安全問題。

面對層出不窮的電腦駭客攻擊事件,即時通訊已成為IT人員的隱憂之一。由於它可以不經由防火牆傳遞資料,使網管人員無法控制資訊加密方式;它的附加文件在傳送過程中無法進行病毒掃描;也不能從伺服器端過濾文字資訊(如病毒郵件、垃圾郵件),以及追蹤資訊來源,因此它的安全性確實堪虞。

事實上,駭客要入侵企業的網路通常總要費些手腳,但是通過內部員工卻簡單得多,日前國外即曾發生因為ICQ檔案被駭客攔截,造成企業重大損失的案例,許多IT經理反對使用即時通訊的理由,主要就是這些負面影響遠大於生產效率的提升,因此許多企業開始訂出嚴格規定,禁止像財務部門這類安全要求等級高的單位使用即時通訊軟體,即是為了管理風險,而不是阻止員工在線上聊天。

即時通訊導致資訊系統產生危機的案例,國內目前雖然尚未出現,但是並不保證未來不會發生,企業的IT及人資部門自應未雨綢繆,研擬防範之道。然而為避免慣用即時通訊的員工反彈,遭到因噎廢食之譏,在擬定即時通訊管理方案時,必須針對不同特性的部門,逐一溝通,討論如何才能取其利而避其害。

大體而言,公司對即時通訊工具宜抱持中立的態度,但對於要求安全性、專注度及涉外程度較高的部門,基於公司安全的立場,卻不能有太大的迴旋空間,應分別設定適度的使用規範,甚至考慮建置即時通訊閘道器,使進出的資訊都留下記錄,俾便有效控管,並在必要時據以追查,方為因應即時通訊浪潮的較佳策略。

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