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情緒管理----(四)如何處理別人的情緒

文 / 林金土
【台灣法律網】


在生活或工作上,難免要碰到週遭人有了負面情緒,常常也是工作上的需要,要幫忙處理他的情緒,處理不當可能和事佬也會變成被告,造成更大的人際傷害;處理的恰當,當事雙方皆大歡喜,你也算是做了一件善事,功德無量!

一、處理他人情緒的原則

1.先處理心情再處理事情
2.先關心(不要先指責)
3.回話先認同、讚美、關心、鼓勵與感謝
4.多聽對方的敘述(不要批判他的話)
5.多詢問對方的感受與想法(不必急著要給意見要指導)
6.多支持他感受與想法
7.常問:「有什麼我可以幫忙你的?」
8.如果你做不到,你就說:「對不起!這我恐怕幫不上忙!」不必覺得不好意思

二、處理他人情緒的步驟

步驟一:關心心情與詢問事情
【說明】先了解事件及他目前的心情,讓對方多說,自己少說
【常用的話語】"怎麼啦!心情不好?"

步驟二:接受他的感受與觀點
【說明】接受即蛻變,不接受反而增強負面能量,不急於給意見
【常用的話語】(重覆他表達的感受)”你說你很生氣!””你覺得不被尊重?”

步驟三:詢問他的想法與行動
【說明】讓他離開煩惱的心情,才不會愈陷愈滋養煩惱能量
【常用的話語】”你的想法怎樣?””你想怎麼做?”

步驟四:提出正面的解釋
【說明】幫他平衡負面能量,也是一種安慰,並平衡負面能量所可能產生的不理性反應
【常用的話語】”可能他誤會你了!””可能他也有他的需求!”

步驟五:詢問是否須要協助
【說明】人在失意時最需要援手
【常用的話語】"有什麼我可以幫忙的?"

步驟六:提供解決的方案及協助之行動
【說明】必須是有把握的,否則誤人前程
【常用的話語】(個人經驗之分享)”以前我也碰過同樣情形””如果是我,我可能會。。”

步驟七:說服並鼓勵他採取行動
【說明】只有行動才是解決情緒的唯一答案
【常用的話語】”你會去做?什麼時候?”

●他們都誤會我!

一位女同事在哭,我走過去碰著她的肩膀問她:
「有什麼事讓妳這麼傷心?」她哭的更大聲(關心她並說出她目前的心情)
「沒關係!有什麼委屈大聲哭出來沒關係!」(接受她的情緒)
「他們都誤會我!」她說話了
「妳覺得妳被誤會了,所以你很傷心?」
「他們說我沒有團隊精神,其實我也很喜歡參加活動,可是假日我先生的店裡的生意忙,我要在場幫忙。」(了解事情發生的來龍去脈)
「我懂妳的意思,妳不是不參加,只是生意上的關係?」
「是呀!」
「妳有沒有想過,他們真正的意思也許是希望妳能參加這次活動?」(給予正面解釋)
「也許吧!」
「有什麼我可以幫忙的?」
「不用了!沒關係!」
「要不要我跟他們說明?」(提供行動方案)
「不必了!我自己告訴他們就好了!」(採取行動)

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作者簡介
林金土
奧修台北靜心中心創辦人
心靈照拂基金會課程總指導
中華民國壽險行銷人員協會理事長
專家企管專業講師
長安保險代理人(股)公司董事長
激力文化事業股公司董事長
著作:專業推銷系列與能量管理系列,計8本
http://www.oshotaipei.org.tw
e-mail:vidran@ms2.hinet.net

 

 

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