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 台灣法律網 > 法律知識庫 > 作者專欄(二) > Alice Cheng

企業內各部門應有之法律觀:客服部門應知的法律常識(二)

文 / Alice Cheng
【台灣法律網】


公司各部門的協助
有時消費者投訴不是直接打電話到客服部門投訴, 可能是透過網路e-mail、透過經銷商等通路廠商、也可能透過訂貨傳真專線、或是直接打電話給這個公司的某人甚至是公司負責人、還有以信件直接投訴主管機關等等。在這些情況下, 公司各部門相關人員, 均應將此項投訴訊息即時轉達給客服中心, 避免相應不理, 或是過了很久才傳給公司的客服部門, 造成處理上的困擾及消費者的誤解。

另外還有重要一點是—客訴應由客服部門統一反應, 是該事件的專責單位, 以避免各部門自行處理, 形成多頭馬車, 變成同一類似案件的處理方式不同, 帶給公司客服部門因應口徑不同而無所適從、及無法處理的困擾; 單純統一就消費者所有的投訴責成客服部門作第一線處理是很重要的也是必要的。

至於消費者建議內容之重視及改善, 例如就客訴資料分析顯示某方面相同的客訴比例過高, 則顯示公司就此部份產品功能或服務顯應有改進之處, 這時後續的功能修改或服務改善就要請相關部門協助配合了, 甚至有時會接到客戶要求的專案服務, 例如希望取得某特殊功能或必要的資料等, 這部份也應知會相關部門作必要的配合。

如果相關部門漠視這些需求及無法提供必要的協助, 則空有完善的客服部門將無法避免越來越多或一直有相同問題的客訴發生。

消費者保護法之規定
和客服部門最密切的法律就是消費者保護法了, 顧名思議就是保護消費者的法律, 就這套法律規定裡, 最主要是就消費者之健康與安全保障、影響消費者權益的定型化契約、特種買賣及提供正確的消費者資訊作一最低限度的規範, 另外, 就消費者爭議之處理及申訴管道也提供一流程之規定。
因此, 客服人員就此部份的法律規範應特別注意, 例如在消費者保護法第四十三條規定企業經營者對消費者之申訴, 應於申訴之日起十五日內妥善處理。
另外, 公司對於所提供之產品及服務要確定其無安全或衛生上的危險, 另外如果商品及及服務具有危害消費者之生命、身體、健康、及財產者, 企業要於明顯處為警告及緊急處理危險之方法(消保法第七條)。
同時, 公司對外行銷之廣告內容要注意是否有誇大不實及作確保商品之品質及消費者安全之包裝(消保法第二十六條)。
產品亦應有必要的標示及資訊的提供, 這部份依規定至少應具備下列的內容:
一 商品名稱
二 廠商名稱及地址
三 商品之內容(例如: 成份、重量及規格等)
四 製造日期及有效期間
五 其他依法規定應標示之內容

同時要注意另應隨貨檢附中文說明書, 這種情況特別是在規範避免進口產品只引用國外說明書, 而沒有以中文標示致消費者權益受損 (消保法第二十四條) 。

此外, 公司也不可以用語焉不詳的內容提供保證, 為釐清廠商對消費者之保證, 在消保法中, 亦特別有規定至少應具備下列的內容:
一 商品或服務之名稱、種類、數量、及製造號碼或批號(如有);
二 保證之內容
三 保證期間及起算方式
四 製造商之名稱及地址
五 如係由經銷商售出者, 經銷商之名稱及地址
六 交易期間
(待續)

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作者簡介
Alice Cheng
現職:科技公司法務部副理

 

 

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