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 台灣法律網 > 法律知識庫 > 作者專欄(二) > 方承志

指標:十四、統計數字的危機

文 / 方承志
【台灣法律網】


十四、統計數字的危機

好不容易,統計室送來了這一月的統計報告,老闆居然要我先看一看,這是多大的榮幸啊!可是統計數字會錯嗎?上面寫的居然是:「老闆的人氣指數下降了」,天啊,老闆難道不會有危機感嗎?我又不是公司政策執行者,為什麼交給我,難道叫我做假把數字改一改嗎?哪有可能?電子化時代,資訊傳達那麼快保密又不容易,萬一穿幫老闆下臺,我也下台了,可是好像不做又不行,風險這麼高該怎麼辦?難道分析老闆人氣指數下降的原因就有用嗎?這真的又是負面資料,怎麼可以這樣任意洩漏老闆最不願意洩漏的機密,等一下連頭路都沒了,真叫人左右為難!身為幕僚的我,當然十分著急,突然間接到一通客戶反映電話,問我未成年能不能訂貨,這不是開玩笑嗎?民法明明規定日常生活所必須者是可以的,我們公司賣的不就是日常用品嗎?會來交易的人還有不准跟不合法的嗎?靈機一動,是不是這些受調查問卷的對象都不合格呢?可是,受訪者又不是白痴,說他們不合格豈不是污辱了他們?也嚴重影響了公司聲譽。是的,要不然就不會找您來解決這個問題了,這就是統計數字所帶來的「雙重危機」,嚴重危害公司經營及客戶的信心,能不小心處理這些嚴重的負面因子嗎?縱然重新製作一份有利的問卷,挑剔的客戶難道就會因此滿意嗎?曠日費時反而使得情況更糟糕,似乎也不是最好的選擇。難道就這樣認了嗎?那老闆會怎麼想?我的地位又會變成怎麼樣?送來的統計數字又不能做廢,真是叫我們這些統計分析專家騎虎難下!

突然,老婆告訴我為什麼這個月的薪水少了一些,原來這個月的績效比較差,難怪老闆要把這項工作交給我,拿得到績效獎金才能照顧得到我的家庭,想壞一點,大概又拿不到獎金了。正當沮喪的時候,老婆說您是不是做了麼讓老闆生氣了,被記點把您的薪水給抵銷了,原來負面因子(績效不好)是可以抵銷我的正面效應(薪水),我怎麼會這樣就氣餒呢?不過再一想,數據會說話,難道這麼多的資料就沒有可以用的嗎?業務擴充,服務品質下降,以致沖淡客戶的品質要求,難道就是個好理由嗎?客戶對品質的要求,永遠是公司提供服務及營業的最高指標,可是數據居低不高,就對公司造成打擊,客戶要求高品質,又不能說他們的挑剔是錯誤的,怎麼幫老闆掩飾這一切的不是,真是解釋上的雙重困難。換個腦袋難道就會不一樣嗎?也未必!要不然就不會交給敝人在下我,背水一戰,反正最壞的打算還是領不到獎金。老闆的人氣指數雖然下降了,可是只要同時發布公司上下團結一致因應危機的訊息,卻是能使得公司員工上下士氣大振,不管業務績效如何,為了顯示我們服務的誠心誠意,會一齊努力拉抬業務績效,因為沒有人會當那不長進的鍋中之屎,搞不好領不到錢的就是這些人,這真是一個好政策,真的幫老闆促進了公司的大團結,也大大提升了老闆在公司的人氣,不就是「誠實是為上策」嗎?告訴顧客真相永遠是對的,不是嗎?公司改頭換面也換了新產品服務顧客,總算渡過了這一次的危機,可是,下一次呢?統計數據並不會永遠給您證明的機會?可是,您卻仍然必須要證明您自己,因為不管顧客怎麼挑剔,您不能永遠滿足於您自己,專業永遠是公司員工服務品質的保證,否則老闆未必將會因這統計數據帶來的危機倒臺,您卻必須為這無法解決的危機先下臺,商場上的名言不是說:「客戶永遠是對的」,可是,您如果認為客戶錯了,大玩數據魔術,他給您帶來的危機,將如這些統計數據的負面指數及雙重不利效應一樣,您因應對了嗎?不要妄自菲薄,「業界永遠以專業領先」,專業才是解決這項危機唯一手法。

(待續)

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